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El camino (descendente) hacia la ausencia de creatividad empresarial

Que bien podría haber subtitulado ¿Quién o qué paga “los platos rotos” de la incompetencia profesional? Bien, para que nadie se pueda sentir ofendido, cambiemos la palabra “incompetencia” por “falta de competencia para responder de manera creativa ante situaciones imprevistas de cambios externos y/o internos en la referente a…”.

Aunque suene a perogrullada, estamos inmersos en multitud de cambios, ¿verdad? En el ámbito político; en el social; en las empresas; en los equipos; en las relaciones; incluso, en los propios individuos. Cambios que, en general, van más rápidos de lo que somos capaces de asimilar, y que afectan (si las personas no los entendemos, aprehendemos y hacemos propios), a la confianza, a la seguridad, y a la estabilidad personal, profesional y, en definitiva, a todas las relaciones que establecemos con otros y con nosotros mismos.

El miedo se adueña de la capacidad de respuesta y la amígdala cerebral se encarga de teñir de rojo (de alarma, de sinsentido, de agresividad, de incoherencia) todo lo que valora.

En el fondo del cajón

Los expertos nos hablan, entre otras cosas, de «crear experiencias “cercanas” con nuestros clientes», para potenciar la relación y aumentar nuestros mutuos negocios. De «fomentar la confianza mediante una mejor experiencia del empleado», para que además de su cuerpo, lleve a la oficina su mente; y quiera usarla, claro. De «crear espacios de comunicación creativa, abierta y con-movedora» para afrontar juntos, cliente y empresa, empresa y empleado, los cambios que están dibujando un futuro incierto. De «aportar valor en todas y cada una de nuestras interacciones» con los clientes, con los empleados, para incrementar la relación.

Y todo ello está genial, y es útil… si lo llevamos a cabo. Porque lo triste de este cuerpo doctrinal es que, cuando salimos del aula, del libro, del video, o del artículo correspondiente, nos lo dejamos olvidado allí. Y permitimos una vez más que nuestra amígdala se encargue de la respuesta “(in)adecuada” a aquello de trabajar juntos, de mostrar confianza, de compartir las situaciones, de aportar valor.

Os preguntaréis: Y, ¿a cuenta de qué todo esto? Pues hace unos días, un amigo compartía conmigo su malestar por recibir por correo electrónico, y de uno de sus proveedores más relevantes –ya que colaboran en diferentes áreas de su comunicación empresarial– la siguiente información:

Como cualquiera se puede imaginar, mi amigo se descargó a gusto acerca del texto y sobre su proveedor en cuestión. Que si no podía ser; que después de tantos años; que sí esto era servicio; que no era forma de proceder; que si de esta forma era como aportaban valor; que si…

Eso no es comunicación

Por mi parte, además de escucharle y tratar de calmarle, le pregunté sobre cómo había reaccionado hacia su proveedor; acerca de cuál fue su respuesta, si es que hubo alguna.

–«Por supuesto que le respondí», me dijo. «Inmediatamente le envié la siguiente comunicación»:

¿Qué te parece?… Me preguntó. ¿A qué hice bien?… La verdad es que, según veía reflejado en su cara, mi respuesta no fue del todo del agrado de mi amigo.

Más o menos le dije que, por un lado, yo no llamaría “comunicación” a lo hecho por ambas partes, sino más bien un proceso de mera información. Un simple “ahí te dejo eso, para que lo sepas”. Y le pregunté que, al hacerlo así, ¿en realidad qué perseguía? O qué pensaba que perseguían ambos. Dado que, le dije, no parece que se pueda deducir que ambos mostráis interés de colaborar y continuar; o que a uno le preocupe y le ocupa lo que pueda suponerle al otro ese cambio; o que una vez hecho esto, la relación vaya a seguir igual.

Por otro lado, le apunté, tampoco se vislumbra por ninguna de las dos partes un deseo de búsqueda de valor o de incremento de servicio, o de atención y cuidado de la relación, buscando el ganar-ganar. Es decir, es posible que ese cambio de precios, incremento desde un lado, o decremento desde el otro, sea pertinente; incluso necesario.

La virtud está en el medio

Entre el ganar menos y el cobrar más, hay un mundo enorme de posibilidades en el que ambas partes puedan ver reflejado un beneficio, un interés, un querer seguir juntos porque a ambos colaboradores les resulta importante. Porque «tu te preocupas por mí, y en base a eso cuidas lo que decides que me afecte»; y viceversa.

Amigo mío, respondiendo a tu pregunta sobre si hiciste bien, le concluí, es pronto para juzgar. Dependerá de los resultados, y de cómo os sintáis de satisfechos con ellos, ¿no crees?… Y sobre todo, va a quedar subordinado a lo que hagáis a continuación.

Si ambas partes decidís esperar a que se produzca el “milagro” del entendimiento con sólo miraros, de reojo y de lejos, esperando que el otro deshaga el cambio para que todo siga igual, me temo que eso no se va a producir.

Aunque es cierto que tampoco tendrás que esperar mucho. En un mes tendrás la nueva factura, y al verla sabrás a qué atenerte. Y entonces, juzgar y actuar en consecuencia: aceptarla o devolverla. En cualquiera de los dos casos, la relación se va a resentir, si es que no se rompe.

También, por descontado, y si consideráis que la relación merece el esfuerzo”, podéis comunicaros antes de que tal ocurra. Exponer las casusas, las razones, los pros y los contras que acompañan a vuestras peticiones, y desde de éstas, promover propuestas y soluciones que satisfagan a ambas partes y que aporten valor. Promover un desenlace que os una más, que os acerque, que permita sinergias entre vosotros; que os haga más fuertes.

¿Queremos hacer un poco más?

Conseguir el ganar-ganar, le dije, debe ser el objetivo de cualquier relación, ¿no te parece?

-«Bueno, ya te contaré», me dijo mi amigo, despidiéndose.

Volviendo a la pregunta inicial: ¿Quién o qué paga los “platos rotos” de la falta de competencia para responder de manera creativa ante situaciones imprevistas de cambios externos y/o internos,  en lo referente a cuestiones profesionales (o personales)?

Cuando de forma más o menos arbitraria pretendemos imponer un cambio, en la norma, en las condiciones, en el statu quo existente, la comunicación, el compromiso y la confianza, son los primeros tornillos que saltan del andamiaje relacional. A partir de ahí, se puede entrar en una espiral de inquina que haga descarrilar el tren en el que viajaba la relación.

En ocasiones, cuando imponemos el cambio, tenemos poder para llevarlo a cabo; y a la otra parte no le queda más remedio que asumirlo, acatarlo, aunque no por ello aceptarlo. Quizá no se marche, pero casi seguro que se marchite, que deje de aportar valor.

Otras veces el poder está en la otra parte, y es ésta quien responde con medidas de presión o fuerza, que constriñen a agachar las orejas y aceptar la nueva situación. Esperando también la ocasión del desquite, y poniendo todos los palos posibles en la rueda relacional.

En cualquiera de los casos, esa relación está muerta. La pregunta es: ¿queremos hacer lo necesario, lo adecuado, lo conveniente para que no se produzca el deceso?